问AI · 消费者如何有效维权应对售后陷阱？
“冲牙器一年保修期刚过一个月，产品就坏了。上网一搜才发现，这根本不是个例。”近期，口腔护理品牌usmile因产品质量及售后问题遭消费者集中吐槽。
不少用户反映，usmile旗下电动牙刷、冲牙器等产品刚过一年保修期便出现故障。
上述购买冲牙器消费者表示，品牌售后存在“虚报故障”的问题，无论产品实际损坏情况如何，维修报价均在150—170元区间。这一价格设定让消费者陷入两难，维修觉得不划算，直接丢弃又于心不忍。
对此，usmile售后客服回应该消费者称，产品具体的使用时长会受个人的使用方式、使用频率，和环境影响，每个人的使用习惯不一样，产品的寿命也会有所变化。
即便选择不修，寄回产品的邮费仍需消费者自行承担。 上述购买冲牙器的消费者直言，usmile的售后体验，不过是糊弄过去。
在保修期内，消费者的合法权益也未必能得到保障。
就上述问题，usmile官方旗舰店客服回应《凤凰WEEKLY财经》说，产品不会刚过保修期就坏；另外，产品购买一年内正常使用出现的质量问题可以免费换新。
以旧换新后的价格，甚至高于电商平台新品价格。
一位购买了电动牙刷的消费者称，客服报价官方小程序449元的电动牙刷，以旧换新后价格为319元，但随后该消费者在电商平台搜到同款产品的价格为304元。
另一位消费者也遇到了相同的情况，她对《凤凰WEEKLY财经》表示，自己之前在用usmile电动牙刷，想以旧换新送朋友，结果发现官网以旧换新的价格比电商平台新买的还贵。
《凤凰WEEKLY财经》在黑猫投诉平台检索关键词“usmile”发现，相关投诉累计达947条，除产品刚过保修期即发生故障外，投诉内容还包括牙刷使用仅两三天刷毛便严重炸毛、售后维修流程繁琐且收费不合理等。
“若产品超出保修期后出现故障，相关责任与维修成本需由消费者自行承担。”中国控烟和健康协会公益法律专业委员会副主任委员兼秘书长李恩泽对《凤凰WEEKLY财经》表示，如果产品尚在保修期内，消费者有权要求经营者履行维修义务，经营者拒不履行该义务的行为属于违约，消费者可主张解除合同并要求赔偿损失。
另据北京卓浩律师事务所律师张建介绍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消法》）第八条和第二十条，经营者有义务提供真实、全面的商品或服务信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。如果产品官方售后渠道的换新报价高于市场一般售价，且未对定价依据、评估标准进行说明，则涉嫌侵犯消费者的知情权。
“消费者要及时保留购买商品的订单、电子发票或支付凭证，清晰记录产品故障状态的照片与视频。”针对消费者维权的问题，张建建议，首先考虑协商解决，保存好与官方客服、电商平台客服的所有沟通记录，包括但不限于聊天记录（勿仅保留片段）、电子邮件、通话录音。注意保留客服拒绝履行保修义务、提出高额维修费或“以旧换新”报价的完整对话。在价格维权方面，要着重留存比价证据，如对官方小程序高报价的完整页面录屏和截图，与电商平台（如淘宝、京东官方旗舰店）同款商品当前售价或换新活动价的截图，以直观证明价格差异。
张建补充道，若品牌方推诿或拒绝协商处理，消费者可以先向购买产品的电商平台（如淘宝、抖音商城）官方客服投诉，寻求解决办法。若以上途径均无效，可以通过拨打12315热线电话或登录全国12315平台网站向市场监督管理部门投诉举报。对于涉及金额较大，或经行政部门调解、处理后仍未解决的问题，可以考虑向人民法院提起诉讼。
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